การเพิ่มผลผลิตในงานสำนักงาน
การเพิ่มผลผลิต เป็นแนวความคิดในการทำงานให้มีประสิทธิภาพ มิใช่การเพิ่มผลิตผล (Product increase) โดยที่มีการเพิ่มปัจจัยนำเข้า ที่มีสัดส่วนมากกว่าผลลัพธ์ แต่จะต้องทำให้เกิดผลลัพธ์ที่สัดส่วนที่มากกว่าปัจจัยนำเข้า
การทำงานในสำนักงาน จะมีค่าใช้จ่ายประจำเป็นต้นทุนที่สูง หากการให้บริการ มีขนาดไม่ใหญ่พอ อัตราส่วนระหว่าง ผลงานที่ได้เพิ่มขึ้นจะได้ไม่ถึงจุดพอดี (optimum) การพิจารณาเกี่ยวกับการเพิ่มผลผลิต มีหลักว่าถ้าเป็นงานพัฒนา (development) ให้พิจารณาด้านผลงาน ถ้าเป็นงานธุรการ (administrative work) ให้พิจารณาด้านปัจจัยที่ใช้การเพิ่มผลผลิต จะต้องเริ่มจากการมองให้ออกว่างานใดจะเพิ่มผลลัพธ์ได้บ้างและงานใดจะลดปัจจัยที่ใช้ลงได้บ้าง
งานสำนักงาน เป็นงานที่มี คนนั่งโต๊ะประจำ การเพิ่มผลผลิตจะต้องยึดหลัก การทบทวนงานตนเอง
µ ลดเวลาการทำงาน 30%
µ ลดเอกสาร 30%
µ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน 30%
ข้อพิจารณาการหาวิธีเพิ่มผลผลิต
µ ด้วยวิธีง่ายๆ (simple) ซึ่งจะสามารถจัดทำโดยสะดวกด้วยตนเอง
µ ทำงานให้เล็ก (small) หมายถึง ไม่ใช่วาดแผนการไว้มากมาย แต่ไม่ทำอะไรออกมาให้เห็นได้ จับต้องได้เลย แต่การทำงานที่สามารถเห็นได้ จะทำให้ชี้ชัดลงไปถึงการทำงานให้ดีขึ้น
µ ทันท่วงที (prompt) ไม่เพียงแต่ทำเร็ว แต่จะต้องทำให้ถูก ในเวลาที่ควรด้วย
ขั้นตอนการปฏิบัติ
µ Reduce Document
µ Reduce Storage of Document
µ Improve Efficiency
µ Review of Current Work
การเพิ่มประสิทธิภาพงานจัดเก็บเอกสาร
µ กำหนดลักษณะเอกสารที่จะเก็บ
µ กำหนดจำนวนเอกสารที่จะเก็บ
µ ลดสำเนา (เจ้าของเรื่องเก็บคนเดียว)
µ กำหนดอายุเอกสาร อาจจะเป็น 1-6-12 เดือน
µ เลิกคิด และเลิกพูดคำว่า “เอาไว้ก่อน”
การลดงานเอกสาร
µ ใช้กระดาษ A4
µ ลดเอกสารอ้างอิง
µ ลดการพิมพ์
µ เขียนด้วยมือ
µ หยุดซื้อตู้เอกสาร
µ เก็บข้อมูลสำคัญในแผ่น Disc หรือ CD
กิจกรรมซึ่งต้องลดเวลาทำหรือขจัดออกไป
µ การค้นหาเอกสาร การติดตามข้อมูล
µ การพูดคุยในเวลาทำงาน
µ การประชุมที่มีการเลี้ยงใช้เวลามากเกินไป
µ การพูดคุยโทรศัพท์นานเกินจำเป็น
µ การเดินทางโดยไม่จำเป็น
µ การกดโทรศัพท์โดยไม่จำเป็น
µ การค้นหาพัสดุที่เก็บผิดที่
µ การนัดหมายทางสังคม
µ การรับแขกที่ไม่ได้นัดหมาย
µ การแก้ไขงานที่ผิดพลาดบ่อยๆ
µ ฯลฯ
แนวความคิดและภาพลักษณ์ที่ถูกต้องต่องานสำนักงาน
แนวความคิด งานสำนักงานเป็นงานสนับสนุน (operation support) ที่จะช่วยให้งานฝ่ายต่างๆ ดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ภาพลักษณ์ คนทั่วไปมองงานสำนักงานเป็นงานจิปาถะ ซึ่งแม้แต่ตัวพนักงานเองก็น้อยเนื้อต่ำใจ พูดอยู่เสมอว่า เป็นงานจับฉ่ายหรือเป็นงานกระโถนท้องพระโรง แท้จริงแล้วงานสำนักงานเป็นงานที่จะทำให้เกิดผลสำเร็จในด้านต่างๆ เปรียบได้กับกองกลางและกองหลังของทีมฟุตบอล ต้องทำหน้าที่ลำเลียงลูกส่งกองหน้า แม้มิได้เป็นผู้ทำประตู แต่ต้องป้องกันการเสียประตู แม้มิได้หาลูกค้า แต่ต้องรักษาลูกค้าด้วยเช่นกัน
ที่กล่าวมาข้างต้น จะต้องทำความเข้าใจให้ชัดเจน มิฉะนั้นพนักงานจะทำงานอย่างเสียมิได้ และไม่ประสบความสำเร็จในหน้าที่การงาน
ขอบเขตและความสำคัญของงานสำนักงาน
ขณะนี้งานธุรการ (administrative work) กับงานสำนักงานทั่วไป (office work) จะถูกนำมาปะปนกันจนแยกไม่ใคร่ออกกลายเป็นงานธุรการทั่วไป (general affairs)
ดั้งเดิมงานธุรการมีขอบเขตอยู่ในงานหนังสือ ซึ่งทางราชการเรียกว่าสารบรรณ อันเป็นงานเกี่ยวกับหนังสือ นับตั้งแต่ ร่าง เขียน พิมพ์ ทำสำเนา รับ-ส่ง บันทึก ย่อ เรื่อง เสนอ สั่งการ ตอบ เก็บรักษา ค้นหา ซึ่งจะเป็นงานด้านข่าวสาร หรือเรียกว่า สารสนเทศ (information)
ส่วนงานสำนักงานทั่วไป เป็นงานที่มีขอบเขตกว้างขวางมากเพราะเป็นงานให้ความสะดวก เป็นงานบริการ รวมถึงการจัดหาและงานซ่อมบำรุง แต่เดิมจะมีงานอยู่ในสำนักงานแท้ๆ เช่น งานต้อนรับ/โทรศัพท์ การควบคุมดูแลอาคารสถานที่ ต่อมาก็รวมงานเรื่องการทำความสะอาด งานเรื่องยานพาหนะ และงานรักษาความปลอดภัย
ปัจจุบันแต่ละบริษัทก็แยกงานธุรการและงานสำนักงานไม่ออก หรือแยกไม่เหมือนกัน เพราะจะต้องคำนึงถึงสถานการณ์ เกี่ยวด้วยปริมาณงาน และกำลังคน
แต่ละบริษัทอาจจัดขอบเขตของงานให้มีความสมบูรณ์เฉพาะตัว และกำหนดหน้าที่งาน (job description) ให้ชัดเจน โดยให้ผู้ปฏิบัติงานรู้ว่า ใครมีหน้าที่อันใดก็ทำหน้าที่ของตนให้ดีที่สุดตามฝีมือ ความสามารถ ไม่ต้องมาคิดแบ่งว่างานใดเป็นงานธุรการ งานใดเป็นงานสำนักงานทั่วไป จะเหมาะสมกับสภาพที่เป็นจริง ความสำคัญของงานสำนักงานนั้นมีมาก แต่คนทั้งหลายมักมองข้ามเห็นเป็นงานพื้นๆ
งานสำนักงานมีคุณค่าเป็นพิเศษในการสนับสนุนให้งานทุกอย่างเป็นไปได้ดีและประสบความสำเร็จ ขณะที่งานหลายแห่งเกิดความเสียหายมาแล้ว เพราะความล้มเหลวในงานสำนักงาน ถ้างานดำเนินไปได้อย่างราบรื่น ถูกต้อง ครบถ้วน สมบูรณ์ ก็ดูไม่มีอะไร แต่ถ้าหากติดขัดขึ้นมาจะเห็นความสำคัญว่าก่อปัญหามาก ในบางกรณีเกิดปัญหาร้ายแรง อย่างประมาณค่าไม่ได้
ลองนึกถึงภาพการจัดงานใหญ่ๆ แล้วงานสำนักงานไม่พร้อมจะเป็นอย่างไร เช่น พิธีเปิดที่ทำการ แขกมาถึงไม่มีที่จอดรถ ทางเดินเข้าเฉอะแฉะ เจ้าหน้าที่ต้อนรับไม่มี ของที่ระลึกเสร็จไม่ทัน ไมโครโฟนหล่น เครื่องขยายเสียงไม่ดัง หรือมีเสียงรบกวน เปิดแพรคลุมป้ายแล้วหล่นลงมา ฯลฯ ผู้บริหารจะเอาหน้าไปไว้ที่ไหน
ในบริษัทชั้นนำจะต้องให้ความสนใจ และคัดเลือกคนที่มีคุณภาพสูง ความสามารถสูง มารับผิดชอบงานสำนักงาน เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่างานสนับสนุนจะมีความพร้อมอยู่เสมอ
งานสำนักงานมีความสำคัญ ดังต่อไปนี้
ธุรกิจทุกแห่งต้องมีงานสำนักงานเป็นงานสนับสนุน ถ้าพนักงานสำนักงานด้อยประสิทธิภาพ งานของส่วนรวมทั้งบริษัทก็จะได้รับความเสียหายด้วย
บทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบของพนักงานสำนักงาน
บทบาท
µ ปฏิบัติตนตามระเบียบวินัย
µ ปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมาย
µ ให้ความร่วมมือแก่พนักงานอื่นๆ
µ รู้หน้าที่และปฏิบัติตามหน้าที่อย่างตั้งใจและเต็มใจ
µ ทำหน้าที่ด้วยความเอาใจใส่
µ ทำหน้าที่ด้วยสติปัญญา ให้งานถูกต้องสมบูรณ์
µ คิดปรับปรุงงานให้ดียิ่งขึ้น
หน้าที่
µ ให้บริการด้านการติดต่อทั้งภายในและภายนอก
µ ให้บริการด้านงานเอกสาร
µ ให้บริการด้านงานพิมพ์
µ ให้บริการด้านการจัดเก็บ และรักษาเอกสารทั่วไป
µ ให้บริการด้านการประสานงาน
µ ให้บริการด้านการติดตามงาน
µ ให้การประชาสัมพันธ์ที่ดี
ความรับผิดชอบ ปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ และตรงตามเป้าหมายของงานในหน้าที่
คุณสมบัติของพนักงานสำนักงาน และความคาดหวังขององค์การต่อพนักงานสำนักงาน
คุณสมบัติของพนักงานสำนักงาน
µ รับผิดชอบสูง
µ สุภาพและสงบเยือกเย็น
µ คล่องแคล่วว่องไว
µ รอบรู้งานในสำนักงานอย่างกว้างขวางถูกต้อง
µ สนใจระเบียบงานต่างๆ
µ สนใจติดตามงาน
µ ความจำแม่นยำถูกต้อง
µ เป็นระเบียบ
µ กระตือรือร้น
µ มีความสามารถในการติดต่อประสานงาน
µ รอบคอบ
µ มีไหวพริบ
µ ตรงต่อเวลา
µ มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี
µ มีน้ำใจ ไม่เอาเปรียบผู้ร่วมงาน
µ มีความคิดสร้างสรรค์
µ ตั้งใจและสนใจในการทำงาน
µ อดทน และซื่อสัตย์
µ เก็บความลับได้
µ จริงใจต่อผู้บังคับบัญชา และผู้ร่วมงาน
µ เสียสละ
µ กล้าตัดสินใจ
µ สุภาพอ่อนโยน
µ แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้เป็นอย่างดี
µ รักงานที่ตัวเองทำ
ความคาดหวังต่อพนักงานสำนักงาน
µ ทำงานต้องสมบูรณ์
µ ทำงานรวดเร็ว
µ ให้บริการอย่างเสมอภาคเท่าเทียมกัน
µ ให้ความสะดวก
µ ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย
µ ช่วยป้องกันความสูญหาย
µ ช่วยขจัดความสูญเปล่า
การปฏิบัติงานธุรการและงานสำนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ประสิทธิภาพ (efficiency) เป็นสัดส่วนระหว่างผลงานที่ทำได้ (output) กับปัจจัยใช้ไป (input)
Efficiency = Output
Input
การใช้ปัจจัยในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นคน เงิน วัสดุ อุปกรณ์ รวมทั้งเวลา และทรัพยากรอื่นๆ ต้องก่อให้เกิดผลงานในสัดส่วนที่มากกว่าจึงจะถือว่าทำงานมีประสิทธิภาพ
การปฏิบัติงานสำนักงานอย่างมีประสิทธิภาพจึงต้องลด Input เพราะจะไปเพิ่ม Output เป็นสิ่งยาก เนื่องจากเป็นงานสนับสนุนที่มีการกำหนดมาก่อนแล้วว่าต้องการผลงานเท่าใด
การลด Input หรือปัจจัยในการทำงานจะต้องดูความเหมาะสมและความเป็นไปได้ไม่ให้เกิดผลกระทบต่อวัตถุประสงค์อื่นๆ เพราะหากลด Input มากจะมีผลให้เกิดความเสียหายต่อความรู้สึกของคนอย่างรุนแรง
สิ่งที่ลดไม่ได้จะต้องใช้ประโยชน์ให้เกิดผลมากขึ้น คือ เพิ่ม Output อันส่งผลต่อประสิทธิภาพงาน เช่น แทนการลดคน จะต้องใช้คนให้เกิดผลงานเพิ่มขึ้น
สิ่งที่ลดได้ เช่น เงิน วัสดุ เวลา จะต้องกำหนดวัตถุประสงค์ว่าจะลดอะไร และมีเป้าหมายว่าจะลดเท่าใด
การลดเวลาปฏิบัติงานในแต่ละงานเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพที่ให้ผลชัดเจน และควรทำโดยเร็ว
การปฏิบัติงานธุรการ จะต้องคำนึงถึงผลงานให้ได้ทั้งปริมาณ และคุณภาพ ควบคู่กันไป ไม่ใช่ผลิตผลงานได้มากมายแต่มีความผิดพลาดบกพร่องจนใช้ประโยชน์ไม่ได้ในทางกลับกันก็มิใช่ว่าพยายามทำงานทุกชิ้นอย่างมีคุณภาพสูงสุดจนเกินความจำเป็นและได้ปริมาณงานน้อยจนไม่คุ้มค่าของเวลาและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
การทำงานอย่างกระฉับกระเฉง ว่องไว ทะมัดทะแมง จนทำให้เกิดภาพที่ดีในสายตาคนทั่วไปมากกว่าการทำงานที่เนิบเนือย เฉื่อยชา และดูอุ้ยอ้ายน่ารำคาญ แต่ทั้งนี้มิได้หมายความว่าจะต้องทำงานอย่างรนราน จนดูเป็นลักษณะลุกรี้ลุกรน คนบางคนอาจจะดูทำงานไว เดินไปเดินมาขวักไขว่ แต่ที่จริงไม่ใคร่จะได้งาน ต่างกับผู้ที่ทำงานอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ กลับผลิตงานได้มากกว่า เพราะเป็นการทำงานอย่างมีแผนงาน
การรู้จักวางแผนปฏิบัติงาน จะช่วยให้ทำงานมีประสิทธิภาพเพราะจะใช้เวลาน้อยกว่าคิดทีทำที การวางแผนงานไม่ใช่จะต้องทำเป็นแผนใหญ่โตเหมือนแผนโครงการใหญ่ๆ ซึ่งมีความยุ่งยากซับซ้อน การวางแผนทำงานในงานสำนักงานก็คือ การกำหนดวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และวิธีทำงานที่ดีที่สุดไว้ล่วงหน้า เพื่อใช้เป็นแนวทางทำงานให้บรรลุผลตามวัตถุประสงค์ตรงเป้าหมาย
การปฏิบัติงานของพนักงานสำนักงานนั้นส่วนใหญ่จะเป็นการปฏิบัติงานตามที่มีการร้องขอ หรือสั่งการจากฝ่ายบริหาร รวมทั้งมีงานซึ่งเป็นกิจวัตรประจำวันที่ต้องปฏิบัติ และมักจะมีงานแทรกเป็นงานเร่งด่วนอยู่เสมอ เป็นเหตุให้การปฏิบัติตามแผนไม่สามารถดำเนินอย่างต่อเนื่อง แต่อย่างไรก็ตาม เมื่อได้ปลีกเวลาไปทำงานเร่งด่วน หรืองานได้รับมอบหมายพิเศษแล้วก็ควรที่จะกลับมาทำงานที่กำหนดไว้ในแผนงานให้มีความต่อเนื่อง ซึ่งมักจะพบอยู่เสมอว่าเมื่อหันไปทำงานพิเศษ หรืองานเร่งด่วนแล้ว ก็มักจะลืมงานที่กำหนดไว้ในแผน จะกลับมาทำอีกก็เมื่อใกล้กำหนดเวลาที่เป็นเส้นตาย จึงทำให้เกิดการทำงานแบบฉุกละหุกอยู่เสมอ
ที่มา : สมิต สัชฌุกร วารสาร For Quality
