วิถีทางการแพทย์ และพฤติกรรมของผู้ที่มาโรงพยาบาลได้เปลี่ยนแปลงมาอย่างต่อเนื่อง หากสถานการณ์โควิด-19 ได้กลายเป็นอัตราเร่ง ทำให้ความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี และพฤติกรรมผู้บริโภคพลิกโฉมไปอย่างรวดเร็ว
นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม รพ.สมิติเวช และรพ.บีเอ็นเอช มองว่า ทันทีที่เกิดสถานการณ์โควิด-19สิ่งแรกๆ ที่เกิดขึ้นคือ ความไม่แน่ใจด้านความปลอดภัยของผู้คนที่เดินทางมาโรงพยาบาล ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของโรงพยาบาลที่ต้องทำลายความไม่มั่นใจเหล่านั้น ด้วยมาตรการด้านอนามัย ลดความเสี่ยงในการสัมผัสสิ่งแปลกปลอมในทุกๆ ช่องทางบริการ
จากนั้นเมื่อ “ผู้ป่วย” หลีกเลี่ยงการเดิน “เข้ามา” ก็ต้องเป็นฝ่ายโรงพยาบาลที่เดินทาง “ออกไป”เสียเอง ด้วยการทำ Virtual Hospital (โรงพยาบาลออนไลน์) ซึ่งมีการนำระบบ Telemedicine (ระบบแพทย์ทางไกล) ที่ครอบคลุมทั้งการวินิจฉัยโรค ตรวจเลือดวิเคราะห์สาเหตุ เพื่อส่งต่อข้อมูลจากบ้านสู่โรงพยาบาลอย่างรวดเร็ว โดยมีแพทย์เฉพาะทางที่พร้อมจะให้คำแนะนำโต้ตอบกับคนไข้ได้แบบ Real-time
“Telemedicine ซึ่งเชื่อมโยงระหว่างเทคโนโลยีกับงานทางการแพทย์ ให้บริการมาตรฐานเดียวกับการมาโรงพยาบาลสามารถครอบคลุมการรักษา ตั้งแต่ เจ็บป่วยเบื้องต้น โรคที่พบบ่อย รวมถึงโรคที่มีความซับซ้อนระดับหนึ่ง ซึ่งวิธีนี้สามารถช่วยลดจำนวนการเข้า-ออกโรงพยาบาลได้ แต่หากเป็นโรคที่ซับซ้อนมาก ต้องใช้ความละเอียดในการดูแลเราก็ยังจำเป็นต้องเชิญมาโรงพยาบาล เพราะแม้เทคโนโลยีจะไปไกลแค่ไหน แต่ความใกล้ชิด ความใส่ใจ การสร้างความพึงพอใจแบบ High Touch ยังจำเป็นอยู่เสมอ คู่ไปกับความเป็นไฮเทค (High Tech)” นพ.ชัยรัตน์ อธิบายกับ “กรุงเทพธุรกิจออนไลน์” ถึงส่วนหนึ่งของวิถีบริการทางการแพทย์ในยุคที่ทั้งเทคโนโลยีและการแพร่ระบาดของโรคกำลังเปลี่ยนวิถีเดิมของผู้คน
อะไรอีกบ้างในแวดวงการแพทย์ ที่จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ภายหลังการเกิดโควิด-19
เวลามีปัญหาใหม่ ก็คงต้องมองให้ออกว่าอะไรที่เปลี่ยนบ้าง ซึ่งสำหรับโรงพยาบาลก็มีหลาย Check point ที่ต้องวิเคราะห์ เช่น เมื่อเกิดโควิด-19 พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปไหม หมอจะเปลี่ยนแปลงอย่างไร โรงพยาบาลเปลี่ยนอย่างไร และสำหรับคนเจเนอเรชั่นใหม่ๆ พวกเขามีลักษณะ และมุมมองอย่างไรจากนี้บ้าง
อย่างแรก ผู้บริโภคจะมีความ Health concern (ระมัดระวังเรื่องสุขภาพ) มากขึ้น เห็นได้จากการฉีดวัคซีนที่เพิ่มขึ้น หลีกเลี่ยงที่จะมาโรงพยาบาลถ้าไม่จำเป็น ขณะเดียวกัน การมาพบแพทย์ก็จะมีการเตรียมข้อมูล มีงานวิจัยที่ค้นคว้ามา
“ผู้คนไม่อยากมาโรงพยาบาล มันฟังดูเป็นข่าวร้ายของโรงพยาบาลนะ แต่นั่นไม่ใช่หรอก กลับเป็นข่าวดีด้วยซ้ำ และเป็นเรื่องที่โรงพยาบาลต้องคิดตีลังกากลับ เราไม่ได้มองแค่การเป็นโรงพยาบาลที่คิดจะรักษาอย่างเดียวแล้ว แต่ต้องถอยกลับไปที่กลางน้ำ และต้นน้ำ”
กลางน้ำ คือ การค้นหาผู้ป่วยในระยะแรก (Early Detection) นำไปสู่การรักษาให้ทันท่วงที ป้องกันสิ่งที่จะแทรกซ้อน ทั้งยังรวมถึงการทำนายล่วงหน้าอีก 3-5 ปี จะเกิดสภาวะการเจ็บป่วยอะไรบ้าง และในวันนี้เราตรวจพบความผิดปกติใดๆ บ้าง
เช่น ในปีนี้เรามีคนที่มาเข้ารับการตรวจลำไส้ 600 คน และเราพบว่าในจำนวนนี้ มีคนไข้ที่ตรวจเจอก้อนเนื้อบางอย่างที่เป็นความเสี่ยงผิดปกติในอนาคตจำนวน 128 คน ตัวเลขการตรวจพบในจำนวนที่เยอะเช่นนี้ เป็นเพราะเรามีเทคโนโลยี ที่สามารถตรวจได้เจออย่างรวดเร็ว และเมื่อเจอแล้วเราก็เสนอทางเลือกให้คนไข้เอาติ่งเนื้อเหล่านี้ออกไป นั่นหมายความคนที่เข้าโปรแกรมรับการดูแลในระยะเริ่มแรกนี้ เสียเงินรักษาในหลักหมื่นบาท หากแต่เขาจะลดความเสี่ยงจากการป่วยเป็นมะเร็งลำไส้ ซึ่งเปรียบเสมือนปลายน้ำได้ เมื่อถึงขั้นตอนนั้นแน่นอนว่า ต้องมีค่าใช้จ่ายทางการแพทย์สูงกว่าเพราะจำเป็นต้องได้รับการดูแลจากแพทย์หลายสาขา
หรัฐอเมริกา มีตัวเลขยืนยันว่า จำนวนเงินที่รัฐเสียไปกับการรักษาอาการเจ็บป่วยของประชาชน มีถึงประมาณเกือบ 20% ของ GDP ทั้งหมด ซึ่งประเทศไทยเองก็มีแนวโน้มว่า จำนวนเงินเพื่อใช้รักษาพยาบาลขยับสูงขึ้น ดังนั้น การมีกระบวนการกลางน้ำเท่ากับเราช่วยลดจำนวนคนไข้ให้ลดลง และเมื่อคนเหล่านี้กลับมาแข็งแรง จำนวนเงินที่จะเสียให้กับการรักษาพยาบาลจะน้อยลง
ส่วนต้นน้ำ คือ กระบวนการของการทำ Health care ที่ช่วยดูแลสุขภาพของประชาชน และหนึ่งในขั้นตอนนั้นคือ การทำให้ประชาชนมีการดูแลตัวเองที่ดี โดยที่แพทย์เองก็ต้องเปลี่ยนบทบาทจากการเป็นผู้รักษาปลายทางสู่การเป็นHealth coach เพื่อคอยแนะนำคนไข้ว่า เขาควรจะทำแบบนี้เพื่อให้สุขภาพ และคุณภาพชีวิตดีขึ้น มีการวางแผนใช้อุปกรณ์การแพทย์มาสนับสนุน เช่น คนทำงานปัจจุบันมีอาการปวดคอถึง 20-30% เราจึงต้องใช้คำแนะนำสำหรับการเปลี่ยนพฤติกรรม โดยมีอุปกรณ์เทคโนโลยีวางไว้ที่ต้นคอ เชื่อมต่อกับแอพพลิเคชั่นโทรศัพท์ เมื่อคุณกำลังให้สรีระก้ม ระบบจะทำการช็อตไฟฟ้าเบาๆ ให้ปรับท่าทาง
ทุกวันนี้การใช้ Virtual Hospital ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ได้พบแพทย์ โดยไม่ต้องมาที่โรงพยาบาลครอบคลุมไปถึงระดับไหน
เราสามารถจบกระบวนการรักษาแบบเดียวกับการมีโรงพยบาลได้ สามารถวิเคราะห์โรคได้ผ่านการทำ Telediagnosis (การวิเคราะห์โรคทางไกล) หรือมีระบบ Tytocare เชื่อมต่อการปรึกษาคุณหมอออนไลน์ โรงพยาบาลบนโลกออนไลน์ ที่ให้บริการ Telemedicine เราสามารถวิเคราะห์ผลเลือด ความดัน ดูอาการผิดปกติ ภายนอก ภายใน ดูหู ดูคอ และส่งข้อมูลมาทางโรงพยาบาลเราสามารถส่งทีมงานไปเจาะเลือด วัดไข้ ก่อนจัดส่งยาไปที่บ้านได้ และถ้าเป็นอาการที่ไม่ซับซ้อนมากก็สามารถจบการรักษาได้ แต่ถ้าเป็นมาก มีอาการที่ซับซ้อนก็จำเป็นต้องเชิญมาที่โรงพยาบาล
ยกตัวอย่าง อาการเป็นหวัด ไอ จามเจ็บคอ เราสามารถใช้เทคโนโลยีของ Tele diagnosis ส่องคอได้ว่า อาการแบบนี้เป็นอาการไอจากไวรัสหรือแบคทีเรียซึ่งผลที่ออกมาช่วยให้แพทย์วินิจฉัยว่า อาการแบบนี้พักผ่อนแล้วหาย หรือต้องการยา ถ้าให้ละเอียดกว่านั้นก็ต้องตรวจเม็ดเลือดขาว ซึ่งโรงพยาบาลสามารถส่งทีมงานไปตรวจเลือดที่บ้านได้ ถ้าพบสาเหตุเราก็สามารถจบการรักษาแบบ Telemedicine ได้ ตั้งแต่ต้นจนจบเลย
แต่ถ้าเป็นอาการ ไอ จาม เจ็บคอ เหมือนกัน แต่เมื่อวินิจฉัยแล้วมีภาวะที่เสี่ยงต่อปอด อาจจะเป็นปอดบวม นิวโมเนีย เราต้องวินิจฉัยเพิ่ม ต้องเชิญมาโรงพยาบาล ดังนั้น ถ้าจะบอกว่า Telemedicine ครอบคลุมไปถึงการรักษาได้ขนาดไหน ก็ต้องบอกว่ารักษาได้ตั้งแต่ต้นจนจบ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของโรคด้วย
ถ้าอย่างนั้น หัวใจหลักของการแพทย์ คือ ความเชื่อมั่นอยู่ดี การใช้เทคโนโลยีแบบรักษาทางไกลจะสร้างความมั่นใจได้มากน้อยเพียงใด
นอกจากเทคโนโลยีที่ทันสมัยแล้ว ผมมองว่าการทำ Telemedicine อยู่ที่ใครเป็นคนทำ อย่างแรก ถ้าเป็นแบรนด์ซึ่งมีชื่อเสียงอยู่ เขาก็ต้องรักษาแบรนด์ไว้ เมื่อเริ่มที่จะทำ Telemedicine ก็ต้องรักษามาตรฐานของแบรนด์ไว้ และการบริการที่มีมาตรฐาน เพราะแม้คนไข้ไม่ได้มาโรงพยาบาล แต่เมื่อได้สัมผัสกับความใกล้ชิด การส่งยาตามเวลา การตรวจเลือดวิเคราะห์ผล การให้บริการที่ไม่ต่างกับการมาโรงพยาบาล ทั้งความเร็ว มาตรฐาน
ที่โรงพยาบาลเอง การทำ Virtual Hospital ที่ผ่านมาได้ผลตอบรับอย่างไร และมองว่าในอนาคตอันใกล้ การรักษาเช่นนี้จะเป็นสัดส่วนเท่าไรของการให้บริการทั้งหมด
ก่อนจะเกิดโควิด-19ตัวเลขผู้ใช้จะอยู่ที่เดือนละ 500 ราย แต่ในช่วงโควิด-19 ยอดการใช้อยู่พุ่งไปอยู่ 4,000 รายต่อเดือน ซึ่งจำนวนนี้เป็นไปตาม Demand ของตลาดที่ผู้คนไม่อยากเดินทางไปไหน รวมถึงคนไทยที่อยู่นอกประเทศก็ใช้บริการมากขึ้น ทั้ง อเมริกา ออสเตรเลีย หรือ ยุโรป
แนวโน้มของตลาดตัวแปรอยู่ที่เจเนอเรชั่น ถ้าเป็นผู้สูงอายุหน่อยและมีเวลา เขาก็จะเลือกมาพบแพทย์ที่โรงพยาบาล เพราะการมาโรงพยาบาล มาพบหมอ มีความเป็น Hi-Touch ที่มากกว่าอยู่แล้ว และความเป็น High-Touch ก็ยังได้ความพอใจมากกว่า High-tech อยู่ดี แต่สำหรับคนเจเนอเรชั่นที่ต้องทำงาน ไม่มีเวลา หรือมีเวลาจำกัด ก็ต้องพิจารณาแล้วว่า อาการที่เขาเป็นควรเริ่มจากตรงไหน และการมี Telemedicine ก็คือทางเลือกหนึ่ง
มีผู้ใช้บริการจากต่างประเทศ มีอาการเป็นผื่นที่ผิวหนัง เขาก็สงสัยว่าเป็นผื่นแบบไหน ดังนั้น เขาสามารถเอาโทรศัพท์มือถือส่อง แล้วส่งมาที่เรา จบได้โดยจัดยารักษาที่บ้าน ไม่ต้องมาโรงพยาบาล หรืออีกเคส เป็นคนท้อง เขาเป็นหวัด คัดจมูก และรู้สึกหายใจไม่ออก ที่บ้านมียาลดน้ำมูกอยู่ 2 ตัว และไม่แน่ใจว่าควรจะกินตัวไหนดี จึงใช้เซอร์วิสปรึกษาแพทย์ว่าจะกินยาตัวไหนดี ที่ไม่เป็นอันตรายต่อครรภ์ ในปีที่ผ่านมาเราเคยทำผลสำรวจของการรักษาแบบ Telemedicine ก็พบว่า ได้รับความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 99.5%
ถ้าดูตัวเลขยอดสถิติผู้ใช้ ก็จะพบว่า ในทุกประเทศ ยอดการใช้ Telemedicine เพิ่มขึ้นทั้งหมด ซึ่งในไม่ช้าหรือเร็ว กระบวนการเช่นนี้จะได้รับความนิยมมากขึ้นแน่นอน
พฤติกรรมการใช้บริการ Virtual Hospital จะกลายเป็นวิถีปกติได้หรือไม่
อย่างที่บอกมันอยู่ที่เจเนอเรชั่น อย่างคนที่มีอายุ 20-30 ปี คุณจะได้ใช้บริการที่ว่านี้มากขึ้นอย่างแน่นอน หรือถ้าเป็นคนอายุ 40-50 ปี ก็ต้องได้รับบริการมาบ้างแล้ว และเมื่อเจเนอเรชั่นเปลี่ยน Customer behavior (พฤติกรรมของลูกค้า) ก็จะเปลี่ยนตามไปด้วย พอมีธุรกิจสตาร์ทอัพ เทคโนโลยีในทุกวันนี้ก็เปลี่ยนไปแบบรวดเร็วขึ้นมาก ทุกวันนี้เมื่อคุณหาหมอ จะเริ่มจากการใช้ Search engine เพื่อได้รับคำแนะนำให้พบแพทย์ท่านนี้ มาหาที่โรงพยาบาลนี้
แต่อนาคตอันใกล้ เราจะสามารถย่นเวลา โดยการใช้ Telemedicine ตั้งแต่ขั้นแรกได้เลย หมายความว่า เวลาเขารู้สึกไม่ค่อยสบาย เขาจะใช้ Google Health , Amazon , Apple health เพื่อวิเคราะห์ว่าป่วยเป็นอะไร และถ้าเป็นโรคเล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถจบได้ด้วยตัวเอง
จากนั้นมันเป็นเรื่องของ แพลตฟอร์ม และ Ecosystem ของธุรกิจ คือ ไม่ใช่มีแค่โรงพยาบาลนะที่มีTelemedicine แต่ก็มีธุรกิจประกันภัย, ธนาคาร ที่เข้ามาเล่นด้วยในวงจรนี้ด้วย และไม่ใช่แค่โรงพยาบาลใหญ่ๆ สตาร์ทอัพที่เป็นคลินิกก็สามารถทำได้ สิ่งต่างๆ ที่ว่ามานี้ก็จะดิสรัปชั่น ธุรกิจการแพทย์แบบเดิม
โรงพยาบาลเองก็ต้องปรับตัวจากความเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ ไม่ต่างกับธุรกิจอื่น
ใช่ แต่ทั้งหมดล้วนเป็นเรื่องดี การที่วงจรธุรกิจใหญ่ขึ้น ย่อมหมายถึงการช่วยเหลือผู้คนได้มากขึ้นด้วย นอกจากโรงพยาบาลต้องเอาจริงเอาจังกับการทำ Virtual Hospital แล้ว อีกทางหนึ่งโรงพยาบาลก็ต้องปรับกลยุทธ์ไปสู่การแพทย์ที่มีความเชี่ยวชาญ เป็นเลิศทางด้านโรคที่ซับซ้อน และรู้ความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่น ลูกค้าชาวจีนต้องการแพทย์เฉพาะทางด้านปอด ลูกค้าชาวอาหรับต้องการความเฉพาะทางด้านข้อและกระดูก เราก็มีบริการเพื่อจับกลุ่มลูกค้าในแต่ละเซ็กเมนต์นั้น
อย่างที่บอกไปว่า การที่หลายธุรกิจสนใจธุรกิจสุขภาพ แสดงว่าตลาดมีความต้องการ และประโยชน์นั้นก็อยู่ที่ประชาชน ส่วนคุณค่าของโรงพยาบาลก็ไม่ต้องปรับวิธีการมอง โรงพยาบาลไม่ใช่องค์กรที่ต้องคิดว่า ขอให้มีคนไข้มาผ่าตัดเยอะๆ มาใช้บริการเยอะๆ แล้วจะดี เแต่สอนให้คนดูแลสุขภาพตั้งแต่ต้นทาง สอนเรื่องการดูแลตัวเอง สอนให้คนฉีดวัคซีน สอนให้เปลี่ยนพฤติกรรม ระแวดระวังโรค หรือการตรวจร่างกายตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อป้อกันไม่ให้เป็นโรค ซึ่งตรงนี้มีทั้ง Volume (ปริมาณ) และมีคุณค่าเยอะกว่า
คุณค่าของโรงพยาบาลไม่ใช่คนไข้ ไม่ใช่แค่ผลกำไร หรือตัวเลขในตลาดหลักทรัพย์ แต่องค์กรที่สร้างคุณค่าให้กับสังคมได้ ความสำเร็จจะตามมาองค์กรที่สร้างคุณค่าก็จะเป็นองค์กรเดียวกับที่สร้างความสำเร็จ แต่องค์กรที่มีความสำเร็จแต่ไม่สร้างคุณค่าก็จะไม่ยั่งยืน ถ้าเราเป็นโรงพยาบาลที่ทำให้คนไข้ หันกลับมาดูแลสุขภาพ ดูแลลำไส้ไม่เป็นมะเร็งได้ เมื่อถึงเวลาที่คนกลุ่มนี้เขาเจ็บป่วย เขาก็มาหาเราเอง และก็บอกต่อคนอื่นต่อเป็นธรรมชาติ
โรงพยาบาลต้องต่อยอดความชำนาญเฉพาะทาง ความเป็น High-Touch และ high Trust เพื่อสร้างความไว้ใจ ตรงนี้ คือหัวใจที่เทคโนโลยียังสู้ไม่ได้ ส่วนแพทย์เองก็ต้องเปลี่ยนแปลง เมื่อคนไข้เข้ามาพบพร้อมกับสิ่งที่เขาได้ไป Research มา บางคนมีงานวิจัยมา หมอก็ต้องค้นคว้า เข้าใจเทคโนโลยีมากขึ้น
ในอนาคตหมอต้องคุมหุ่นยนต์เป็น เพราะอนาคตการผ่าตัดสามารถทำข้ามทวีปได้ หมอจากอเมริกาไม่ต้องมาที่นี้ หรือหมอจากเราไม่ต้องเอาเราไปผ่าตัด แต่ใช้ และเราใช้ 5G ในการควบคุม เรื่องพวกนี้เกิดขึ้นแล้ว ทั้งหมดมันจึงตอบข้อสงสัยว่าธุรกิจการแพทย์หลังโควิดจะเปลี่ยนไปแค่ไหน ซึ่งการจะวิเคราะห์ได้ก็ต้องดูว่าเราอยู่ใน เซ็กเมนต์ไหนในสังคมทุกคนเปลี่ยนหมดทั้งองค์กร แพทย์ คนไข้ หรือสังคม
สถานการณ์โควิด-19 ได้อธิบายแล้วว่า ประเทศไทยมีการแพทย์ที่แข็งแรง มีความปลอดภัย มีภูมิปัญญาดั้งเดิมในเรื่องสมุนไพร มีค่ารักษาที่ไม่แพง ขณะเดียวกัน ก็ยัง Easy to access เพราะคงไม่มีที่ไหนในโลก ที่สามารถพบแพทย์ได้ โดยใช้เวลานัดหมายได้เร็วเท่าเรา
เราเอาจุดแข็งพื้นฐาน จุดแข็งโดดเด่น จุดแข็งร่วม มาร่วมกัน สาธารณสุขเปลี่ยนตรงนี้ได้แล้วดึงชาวต่างประเทศ ดึงคนมีกำลังซื้อ คิดดูว่าถ้าทำตรงนี้ได้จะมีมูลค่ามหาศาลขนาดไหน แม้จะเริ่มต้นที่เรื่องสาธารณสุข แต่เราต้องคิดข้ามกล่องสาธารณสุขนี่ไปผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อจากนี้มันไปไกลกว่านั้น
